¿Cómo te gusta que te traten? Asertividad en la atención al cliente, tu mejor arma

¡Buenas noches, equipo! 

¿Qué hay de nuevo?

Yo me encuentro estrenando gimnasio y ¡estoy encantada! no solo con las actividades y la desconexión que llego a experimentar, sino con el equipo (que contrarresta las instalaciones no tan estupendas).

¿Por qué os cuento todo esto? muy sencillo, quedaros conmigo que os lo explico...creo que la información que viene ahora puede evitar que pierdas clientes o, peor aún, que nunca los llegues a tener.

Para ponernos en situación, os contaré que desde el pasado septiembre tengo mi "sweet home" en otra localidad. Al hacer la mudanza, con más ilusiones que miedos en la maleta, había una cosa que (para mi sorpresa) me daba una pena importante dejar lejos (aparte de, evidentemente, mis seres queridos). Esa cosa era mi gimnasio.

Quizás porque comencé a ir en un momento crucial en mi vida, por la calidad humana de quienes trabajan allí o el nivel de las sesiones de entrenamiento (por supuesto que las instalaciones también son fantásticas, pero no era eso lo que más pesaba en mi decisión de estar allí). Fuera por unos u otros motivos, o por un cúmulo de ellos, me costó mucho desprenderme de los grandes profesionales que trabajan en este lugar.

Cuando llegué a mi nuevo destino encontré un gimnasio con (aparentemente) características muy similares ¡incluso los colores corporativos eran iguales! por lo que no dudé en apuntarme con ellos, no solicitando siquiera información en otros lugares.

Pero fue pasando el tiempo y mi motivación iba en descenso, pues el tiempo era precisamente lo que parecía no correr mientras estaba allí, lo cual promovía que no dejara de dar vueltas a la cabeza después de días de intenso trabajo y estrés...es decir, sucedía justo lo contrario a lo esperado.

Si las máquinas eran las mismas, los vestuarios bastante aceptables, las actividades programadas (de nuevo aparentemente) similares, los horarios incluso más flexibles...¿qué fallaba? estaba claro: sus recursos humanos, su equipo...

¡OJO! nunca puse en duda su formación, ni sus técnicas o herramientas a la hora de dirigir los entrenamientos...sino su capacidad comunicativa, el trato al cliente, la despreocupación respecto a si alguien estaba realizando bien los ejercicios, se sentía cómodo en el lugar, disfrutaba de sus entrenos...es decir, el estilo comunicativo PASIVO brillaba por un exceso de presencia, sucediendo lo contrario con el asertivo, que raramente se dejaba ver excepto en una de las monitoras (con la que, desafortunadamente, apenas coincidía).

Por todo ello decidí no seguir apostando por este lugar (que no pagando, pues el precio es lo de menos cuando las necesidades perseguidas se ven positivamente cubiertas). Así que incrementé en cantidad e intensidad mis sesiones de running mientras hacía lo que debí llevar a cabo desde un principio: solicitar información entre el resto de opciones posibles, observar el comportamiento de los monitores y sus interacciones con los alumnos...de esta manera, finalmente pude seleccionar el que consideré que más se ajustaba a mis demandas. 

En mi búsqueda me vi envuelta en situaciones que inspiraron el post que ahora estáis leyendo. Si bien darían para escribir mucho más, me ahorraré ciertos detalles e intentaré ir al grano ejemplificando, de la forma más resumida que mi charlatanería me permite, cuáles son los tres estilos comunicativos principales que pueden dirigir al cliente hacia la predisposición, la duda o la completa resistencia a hacer uso de tu negocio.

SITUACIÓN 1: ESTILO PASIVO. "EL GIMNASIO DEL RECEPCIONISTA POCO HECHO"

Para entender la escena, hay que leer las frases del recepcionista poniéndonos en la piel de un personaje sin ganas y carente de entusiasmo. Puede que su timidez y la temprana edad del chaval promoviera, aún más, este estilo de comunicación.

-Yo: ¡Buenas tardes!

-Recepcionista poco hecho: Hola.

-Yo: ¿Qué tal? vengo para solicitar información sobre vuestros servicios.

-Recepcionista poco hecho: Pues nada. Tienes que pagar 36€ y puedes venir de lunes a viernes.

-Yo: De acuerdo, pero ¿contáis con actividades dirigidas o solo con la sala de máquinas?

-Recepcionista poco hecho: ¿Te refieres al step, ciclo indoor y entrenamiento funcional?

-Yo: Sí, entiendo que esas son las tres clases que dais ¿no?  

-Recepcionista poco hecho: Claro.

-Yo: ¿Y la intensidad de las sesiones es alta? mira que me gustan las clases cañeras.

-Recepcionista: Bueno, sí. Ya si vienes  lo verás. Así que nada.

-Yo: ¡Estupendo! pues voy a pensar qué hacer con la información que me has dado ¿vale?

-Recepcionista poco hecho: Como tú lo veas. Adiós.

-Yo: Hasta luego ¡Muchas gracias!

SITUACIÓN 2: ESTILO AGRESIVO. "EL GIMNASIO DE LOS MIRONES"

Os pongo en contexto: en este gimnasio la recepción está a un metro escaso de las máquinas de pecho y brazos....justo donde más género masculino se agrupa (según he observado a lo largo de mi andadura "gimnasil" jaja). A partir de ahí, contando con que en este lugar no había ni una sola fémina aparte de la que os habla, podéis intuir lo que pasó.

La conversación fue similar a la anterior. Básicamente misma "información" recibida (si a esto podemos llamarlo informar), con algo más de entusiasmo y cambios en el tono de voz escasamente significativos. Aquí lo agresivo fue el lenguaje no verbal, los codazos y risas entre el grupito que se encontraba alrededor de las máquinas, mientras el recepcionista no hacía nada por impedirlo e incluso los alentaba a continuar así, con gestos que prefiero omitir.

Al despedirme también escuché un "no dejes que se vaya, que está toda ghguhfheh" (dejo la última palabra a disposición de vuestra imaginación).

El estilo agresivo no solo entiende conductas violentas, amenazas, insultos...sino también faltas de respeto. He de decir que, en mi posición, preferí mantenerme alejada y hacer "oídos sordos", pero también me sentí intimidada, tenía muchas ganas de salir de allí antes de explotar a gritos y ni por asomo pensé en volver a un lugar donde soy analizada como un objeto de exposición en un escaparate, sin que nadie haga nada  por impedirlo.

SITUACIÓN 3: ESTILO ASERTIVO. "EL GIMNASIO ENTUSIASTA"

A dos minutos caminando desde el sitio de los mirones, me encontré con otro espacio habilitado para uso deportivo. Ya estoy cansada de repetir la palabra gimnasio, se nota ¿eh? Ups! he vuelto a hacerlo...

En la puerta habrían alrededor de nueve o diez personas que me saludaron y abrieron paso, muy amablemente, para que pudiera acceder sin problema.

Al entrar, se respiraba un ambiente agradable y motivador. La gente me sonreía y la recepcionista hizo que me sintiera una más con sus gestos, palabras y tono de voz desde el principio. 

Al preguntarle por las actividades incluso me dibujaba esquemas en un papel, asegurándose de que entendía lo que me contaba. Me dio un díptico con el horario para ponerlo en la nevera e incluso me invitó a pasar y conocer las instalaciones.
Pude ver en primera fila cómo se divertían en una de las clases dirigidas mientras me preguntaba a qué me dedico, desde cuándo vivo aquí, con qué entrenos me siento más cómoda, qué busco en un gimnasio...quiso conocer mis necesidades, me integró y no se centró solo en ofrecerme la información que buscaba (esta vez de forma mucho más detallada y profesional que en las dos ocasiones anteriores) sino en saber quién soy.

Al día siguiente abrió 10 minutos antes para poder hacer mi ficha de cliente, me invitó a café y, con su conducta, hizo que quisiera quedarme. 

A estas alturas ya intuiréis cuál fue el gimnasio seleccionado para pasar mis tardes y desconectar del mundo real mientras contribuyo a lo del "corpore sano" ¿verdad?

Me apuesto una pizza con doble de queso con vosotros a que la mayoría también os habríais decantado por la tercera opción. No habéis necesitado ver fotos de sus instalaciones para decidiros, como tampoco os habéis preguntado qué actividades concretas se dan en cada uno, con cuántos monitores cuentan, comparativas de precios y horarios, etc...no os ha hecho falta pues, como yo (como casi todo el mundo que conozco) preferís dar un mayor peso al equipo de profesionales, a los valores que se promueven en los negocios, al lugar que te dan en ellos como cliente, que al resto de factores...

¿Entendéis ahora que "saber llegar" a nuestros clientes es una de las herramientas más poderosas para asegurar el ÉXITO de nuestro negocio, sea este cual sea?

La asertividad genera confianza y agrega valor a los servicios ofrecidos, haciendo no solo que un cliente pruebe tus instalaciones, tus productos...sino que quiera permanecer ahí por largo tiempo.

¿Cómo podemos ponerla en práctica? ¡Muy fácil! Te doy algunos consejos para que empieces desde hoy, si no lo has hecho ya, a sacar partido de este estilo de comunicación:

-TRABAJA LA EMPATÍA. Trata de conocer los diferentes sentimientos, perspectivas y necesidades de tus clientes e interésate activamente por dar respuesta a sus demandas y preocupaciones.

-PRESTA ATENCIÓN A LAS PISTAS EMOCIONALES Y APRENDE A ESCUCHAR. Cuando comenté a la recepcionista del gimnasio entusiasta que soy nueva en la ciudad, me recomendó estrenarme con una de las clases dirigidas a la que suelen ir bastantes chicas que luego se reúnen para tomar café y hablar de  sus cosas. Es decir, escuchó una de mis necesidades y le dio cobertura ;)

-Busca constantemente de qué formas puedes AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y, POR TANTO, SU FIDELIDAD. Por ejemplo, en la penúltima clase de GAP a la que fui en mi nuevo gimnasio, las chicas del fondo se quejaban ya que no podían seguir correctamente a la monitora por la falta de visibilidad que resta una columna de carga en el centro del espacio. El último día que fui, habían colocado una TV gigantesca en dicha columna para que las de atrás puedan seguir las clases sin complicaciones.

-EMPLEA UNA COMUNICACIÓN BASADA EN LA VERDAD. No mientas al cliente, muestra acuerdo o desacuerdo con sus opiniones, pero siempre desde el punto de vista del respeto y la negociación.

-ENTIENDE QUE EL CLIENTE PUEDE ESTAR TENIENDO UN MAL DÍA. No pagues con él los platos rotos o tu mal humor.

-CUIDA EL LENGUAJE NO VERBAL. Mira a los ojos, saluda, da las gracias, cuida la entonación y ritmos de tu voz y sonríe.

Llegados a este punto, como conclusión final, solo me queda expresaros que si bien todo el mundo es válido para trabajar, no todos debieran hacerlo de cara al público u ocupando según qué puestos (como es la recepción de un centro deportivo donde, a mi modo de ver, es imprescindible el contagio de entusiasmo)...al menos no sin recibir, con anterioridad, la formación necesaria o haber contado con la suficiente experiencia como para darse cuenta de que la forma en que te dirijas al cliente es fundamental para establecer una relación duradera y positiva con el mismo desde el primer acercamiento.
Y tú, qué opinas ¿ves demasiado complicado lo de ser asertivos?

Recordad que MAÑANA ESTRENAMOS NUEVA ENTRADA EN LA SECCIÓN PSIQUETECA, donde os contaré una bonita visión que tuve ayer, extraña en los tiempos que corren, y explicaré los beneficios de fomentar hábitos de lectura en los peques. No os lo perdáis ¡Os gustará!
Dicho esto, me despido hasta mañana, equipo. No olvides que TÚ PSIQUE PUEDES con todito, todo lo que te propongas :)